中国消费者报北京讯(记者吴博峰)12月28日，中国质量协会在京发布2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果(以下简称测评结果)。测评结果显示，2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分，达到历史最高水平。

具体来看，行业品牌形象和感知质量得分分别为81.4分和80.3分，均有不同程度提升。此外，消费市场较为关注的抱怨率13%，同比下降1个百分点；忠诚度得分78分，与去年持平。

中国质量协会表示，从2022年行业测评结果来看，反映出消费者满意度和忠诚度维持高水平，品牌形象和感知质量持续提升而抱怨率进一步降低，表明整个燃油汽车行业持续的质量提升行动取得了积极效果。同时，自主品牌汽车的产品和服务在满足用户需求方面成绩更加突出，重点用户的满意度水平较低制约了整个燃油汽车行业满意度的进一步提升。

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自2002年以来，中国质量协会连续21年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI采用了先进的统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对消费者选购车辆，还是生产企业改进产品质量，都有重要的参考价值。

近年来，在整体车市表现不佳的背景下，自主品牌实现逆势增长。中国汽车工业协会数据显示，11月，自主品牌市场份额达53.4%，同比增长7.1个百分点，市场竞争力持续增强。

受此积极因素影响，2022年自主品牌满意度也有所提升。数据显示，2022年自主品牌满意度得分79分，同比提高1分，仅以1分之差落后于合资品牌。而2021年和2020年两者得分之差均为2分，2014年差距更是达到了5分之多。

2022年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知质量得分79.7分、感知价值得分77.2分，分别比合资品牌低1.7分、0.8分、0.5分。

值得一提的是，伴随自主品牌市场竞争力持续增强，消费者认可度和满意度越来越高，在CACSI测评中荣获“细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。

感知质量实现全面提升。2022年中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为80分，同比提高0.1分，创10年来最高水平。性能设计用户满意度为78.3分，同比提高0.7分。售后服务用户满意度为79分，同比提高3分。

据中国质量协会介绍，不同品牌、不同车型和不同类别的用户满意度水平存在一定的差异性。汽车企业要想获得更高的市场竞争力和品牌地位，必须重视研究消费者实际需求，切实解决消费者使用过程中存在的问题，必须在产品质量上找差距，在服务体验上找差距，在顾客的认同感上找差距，以提供更精准的产品与服务满足消费者差异化的需求。

质量可靠性重点是降低发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的故障率。2022年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数107次，同比升高14次。其中，发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统发生的故障次数约占行业总体的63%。此外，音响娱乐导航系统的百辆新车故障发生次数已达到10次，连续两年升高，需要引起汽车企业的重视。

测评结果显示，内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味/灰尘等问题亟待解决，上述故障的发生次数约占行业总体的四成左右。

性能设计应重视提升音响娱乐导航、驾驶座、仪表盘及车身内装、驾驶、操控和刹车等因子的性能设计水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航是历年来的弱项，2022年首次成为用户最为关注的性能因子。汽车企业亟需提升“车内气味”“静音效果”“内饰的做工品质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”等要素的性能设计水平。

售后服务应重视提高服务效率和服务收费满意度。2022年服务收费仍是售后服务五大感知因子中满意度得分最低的因子，服务效率满意度得分较低，且对售后服务满意度影响最大。整个售后服务过程的突出问题是服务费用(工时费、人工费)不合理，服务促销打折优惠活动没有吸引力，代步工具服务满意度较低，零配件价格不合理，接受服务之前等待服务的时间较长。

销售服务质量应重视改善在线服务、议价和签署书面文件等环节的服务体验。2022年在线服务仍是销售服务六大服务环节中满意度得分最低的服务环节，而议价和签署书面文件服务环节满意度已连续3年下降。整个销售服务过程的痛点问题是在线购车过程不够简洁、订单处理较慢，在线购车优惠力度和吸引力不够，在线购车体验的环节较少，置换方案及其交易过程满意度较低，贷款金融方案及其交易过程满意度较低、销售顾问没有客观介绍车型的长处与不足。

关键词： 用户满意度 售后服务 中国质量协会